Con el objetivo de conocer el comportamiento de las empresas del mercado de las telecomunicaciones, el SERNAC realizó un estudio que incluyó los reclamos recibidos durante el año 2017 en la Región de Coquimbo.
El análisis concluyó que el mercado de las telecomunicaciones fue el segundo más reclamado durante el año pasado en la Región de Coquimbo, sólo siendo superado por el mercado financiero.
La Directora Regional del SERNAC, Paola Ahumada, explicó que “la telefonía, internet, la televisión pagada, son servicios altamente demandados por los consumidores, por lo que el llamado es a que las empresas entreguen un servicio de calidad, con una pronta y adecuada respuesta a sus usuarios”.
Recordó que los consumidores tienen derecho a que se respete el contrato y a terminarlo cuando lo estime conveniente, a conocer los precios, la cobertura, entre otros aspectos relevantes, agregó la autoridad regional.
Principales resultados:
Durante el año 2017 el SERNAC recibió 2.756 reclamos en el mercado de las telecomunicaciones, lo que representó un 21% del universo total de los casos recepcionados en la Región de Coquimbo.
Del total de los reclamos recibidos en contra de las telecomunicaciones, un 58,7% fueron acogidos favorablemente; mientras, que un 30,7% no fueron acogidos por las empresas; y un 0,69% no fueron respondidos por las empresas. El resto fue derivado a otras instituciones o no existían antecedentes para tramitarlos.
Al analizar los reclamos en este mercado, los servicios de telefonía celular lideraron los casos, con un 61%. Le sigue los planes multiservicio de telefonía fija, internet hogar y TV paga con 35%.
Las principales causas de reclamos por parte de los consumidores, se relacionan con fallas en la prestación de un servicio de calidad, que van desde la caída de la señal de telefonía e internet hasta falta de cobertura en determinados sectores. Esta categoría concentró un 40% del total de reclamos.
La segunda categoría más reclamada fueron los cobros excesivos no reconocidos o consentidos por el cliente (27%); y en tercer lugar, las dificultades para poner término a los contratos de servicios (13%).
Reclamos por empresa
Telefonía:
Del total de reclamos recibidos durante el año 2017 en la Región de Coquimbo, 1.691 correspondieron a telefonía celular. De ellos, un total de 1.688 (99,8%) fueron en contra de 4 empresas
- ENTEL PCS Móvil: 39% (652 reclamos).
- MOVISTAR Móvil: 36% (605 reclamos).
- CLARO Móvil: 18% (311 reclamos).
- WOM S.A: 7% (120 reclamos)
Multiservicios:
En el submercado de la telefonía multiservicio (telefonía fija – tv cable – internet domiciliaria – cable satelital – 3 play alámbrico) el Servicio recibió un total de 962 reclamos.
Las empresas más reclamadas fueron:
- MOVISTAR telefonía fija con 55% (523 reclamos).
- CLARO fijo con 22% (215 reclamos).
- VTR telefonía móvil y fijo con 16% (151 reclamos).
- ENTELPHONE con 7% (70 reclamos).
Para conocer en detalle las conclusiones de este estudio visite www.sernac.cl
DERECHOS EN EL MERCADO DE TELECOMUNICACIONES (TELEFONÍA/INTERNET/TV DE PAGO)
- A conocer los precios y cobertura. Las empresas deben de entregar esta información a través de sus canales de atención, incluidos en sus sitios Web.
- A comparar los precios y servicios Las empresas deben disponer de mecanismos de comparación o cotización de precios y planes.
- A contratar servicios individuales. Ninguna empresa podrá obligar a contratar servicios que no se deseen.
- A conocer el contrato y que se respete. Las empresas deben de informar las condiciones ofrecidas y respetar el contrato. Además, deben entregar copia del mismo dentro de 5 días hábiles después de firmarlo.
- A recuperar saldo no utilizado. Antes de 180 días corridos desde la última recarga de prepago.
- A recuperar el número del plan. Dentro de 2 años desde el término del contrato, siempre que no sea por cuenta impaga. De ser así, el plazo es de 180 días.
- A mantener número telefónico. Cuando se cambia de compañía, móvil o fija.
- A recibir descuentos e indemnizaciones. Por suspensión, alteración o interrupción del servicio telefónico, de internet y televisión pagada.
- A mantener los Canales de TV. Si te cambian un canal, la empresa debe avisarte al menos 20 días hábiles antes y reemplazarlo por uno de similar calidad y contenido, o de lo contrario compensarlo.
- A habilitar y deshabilitar el Roaming internacional. El consumidor decide si desea este servicio y no la empresa.
- A mantener el servicio durante los reclamos. La empresa no puede suspender el servicio mientras no se resuelva el reclamo.
- A recibir la cuenta 10 días antes del vencimiento.
- A reclamar dentro de 60 días hábiles. En las líneas 800 de la SUBTEL y de SERNAC
- A recibir respuesta en 5 días hábiles. En caso de no obtener respuesta o estar disconforme con ésta, el consumidor podrá insistir ante la SUBTEL dentro de un plazo de 30 días hábiles.
- A terminar el contrato en cualquier momento. Debiendo la compañía ejecutar la solicitud dentro del plazo de 1 día hábil. Adicionalmente las acciones necesarias para poner término y/o modificar el contrato no podrán ser más gravosas que las requeridas para la contratación del servicio.
