Actualmente los clientes de diferentes servicios están cada vez más informados, mucho mejor conectados, con acceso a redes sociales y a un sinfín de herramientas que les permiten hacer valer sus derechos del consumidor. Por otra parte, esto incide en que los callcenters cada vez reciben más llamados y peticiones, debiendo enfrentar nuevos desafíos.
Sin embargo, el problema fundamental radica en que los clientes deben lidiar con largos tiempos de espera, múltiples derivaciones entre una plataforma de atención a otra y a reiterar su solicitud una y otra vez a cada persona que le atiende.
De este dilema surge Nimatec (www.nimatec.cl), que utiliza las nuevas tecnologías de inteligencia artificial de IBM Bluemix , un emprendimiento de un grupo de chilenos que se propusieron crear un sistema que permitiera atender cada una de esas llamadas recurrentes de manera automática. Así, crearon un agente robot especialmente entrenado para entender en lenguaje natural, es decir, que entienda, responda y hable en “español chileno”, si, efectivamente habla con terminología y entonación chilena a cada usuario, permitiendo reducir los costos de manera directa.
“Esto implica un ahorro significativo para una empresa de público masivo, que generalmente tiene que mantener una extensa plataforma de colaboradores, los cuales presentan una alta rotación laboral y un alto gasto en capacitaciones”, señala uno de los fundadores de Nimatec, Mauricio Reyes.
Asimismo, Reyes explica que otro aspecto interesante en esta ecuación es que hay estudios que indican que las llamadas recibidas por una empresa, en general, atienden las mismas preguntas recurrentes de los clientes entre un 35% a un 75% de las consultas según el rubro.
La clave de esta solución tecnológica es que permite integrarse con todos los sistemas internos de la empresa, entregar análisis de performance e información analítica. Además, entrega un servicio de 24 horas durante los siete días de la semana a los clientes finales con respuestas homogeneizadas en todos los canales de atención, y lo más importante es que logra aumentar la satisfacción de los usuarios al entregar una respuesta en menor tiempo y sin errores.
