La crisis sanitaria y las restricciones de movilidad fueron el punto de inflexión para que tanto pymes como grandes empresas decidieran cambiar sus estrategias de venta, y se subieran rápidamente al carro del e-commerce como una vía para subsistir. Sin embargo, el principal desafío ha sido mantener la eficiencia en los tiempos y cumplir con entregas satisfactorias.
Las principales quejas de los usuarios en pandemia se deben a demoras o falta de stock. Y si bien muchas veces se piensa que es el repartidor es el que genera el retraso, lo cierto es que hay diversas funcionalidades en los procesos de venta que no se ven. “Si la retroalimentación de esa gran cadena interna falla, es muy probable que la entrega no se cumpla en los plazos o se genere una falsa expectativa.”, asegura Eduardo Segovia, CEO del operador de transporte de carga y delivery corporativo Rocktruck, que trabaja directamente con empresas de rubros como el retail.
Para esclarecer dudas sobre la ruta de la última milla, el experto describe los pasos que transita un proceso de despacho desde el primer click hasta el hogar, y los avances que realiza la industria de la logística para lograr la anhelada “entrega segura”:
- Compra online. El primer paso es la compra que hace el consumidor a través de un “click” en sitio web, más conocido como Marketplace, que es la vitrina en la cual se muestra la gama de productos o servicios. En este tipo de negocios, todos los sistemas deben estar integrados con los módulos logísticos y de inventario de cada empresa, para consultar la disponibilidad.
- Control de stock. Si hay existencias del producto, se generan instrucciones de preparación de pedidos y picking, para hacer el despacho a través de una empresa de transporte o delivery. Esto dependerá principalmente del modelo de negocio de la empresa. El tipo de transporte varía, y puede ser desde bicicleta, motocicletas, y/o camiones.
- Tiempos de entrega: Desde la fase del despacho, hay distintos timing de compromiso de entrega, que puede ser same day (dentro del mismo día, no necesariamente acotado a una ventana específica) o next day (entre 24 y 48 hrs). Dentro del same day existen posibilidades de escoger ventanas de horario para la entrega. De hecho, hay generadores de carga que hoy están implementando esas ventanas horarias, con el fin de acomodarse a la necesidad del consumidor, mientras que otros recién las están empezando a desarrollar.
- Horarios de entrega. No todas las empresas tienen desarrollada una opción para que el cliente pueda elegir el espacio horario para recibir sus productos, lo muchas veces genera largas esperas de los usuarios. Sin embargo, se ven avances en los sistemas de venta y despacho en algunas empresas que ofrecen a sus usuarios la omnicanalidad, que recae en retirar en tienda sus productos o recibir en domicilio. En esta última alternativa, el cliente puede optar por el día y horario de entrega, que puede ser incluso dentro del mismo día —como es el caso de los supermercados y tiendas retail— o en la jornada siguiente (24 a 48 horas).
- Coordinación y posibles atrasos. Hay empresas que funcionan con servicio de “multibodegas” lo cual puede generar atrasos o descoordinaciones, por no poder tener consolidado el pedido para despacharlo de forma única al cliente. Otras problemáticas que pueden comprometer la duración en los tiempos que dura cada proceso, son la falta de stock y descoordinación.
Para acotar estos imprevistos, los operadores de carga se apoyan en la tecnología, que permite eficientar las restricciones de entrega y ventana horaria presentes actualmente debido a la pandemia y permite que todos los pedidos que ingresan a un despacho se puedan optimizar dado la complejidad de las restricciones actuales en torno a las ventanas horarias.
“El uso de tecnología de punta ha sido incorporado en varios Marketplace de empresas locales, al igual que la instalación de GPS efectivos en camiones y transportes de carga. La colaboración entre la empresa, el generador de carga y el transportista son vitales para dar una buena respuesta al cliente cuando se producen estos desordenes internos”, explica el experto.
- Control de siniestros. Es posible que se puedan producir pérdidas en el mismo transporte o delivery por robos o desprolijidad en el tratamiento de la mercadería. Tener que dejar mercadería en la conserjería de los edificios también se presta para que se extravíe un pedido.
“Estos siniestros por lo general responden a una falla en toda la cadena de distribución y no sólo a la labor del transportista. Como operador de transporte terrestre para delivery corporativo, en Rocktruck contamos con protocolos que permiten saber y segregar la responsabilidad de cada persona que interviene: el que carga, quien descarga, y quien revisa la medida de los bultos y la cuadratura de las entregas, entre otros procesos.”, añade Eduardo Segovia.
- Recepción del producto: Cuando el cliente recibe un producto que no se solicitó, se sugiere a los usuarios llamar al generador de carga y comentar la situación para que se genere una instrucción de devolución y retiro al delivery. Así se puede conseguir que se realice la entrega del artículo que realmente se encargó.
- No conformidad: Lo más recomendable es que al recibir en disconformidad un producto, se deje una leyenda que lo evidencia, ya sea en el mismo documento o en la aplicación del delivery. También es ideal dejar respaldo en un correo, y no quedar en un simple llamado telefónico. Si pasa mucho tiempo, se recomienda dirigirse al Sernac. También dan buenos resultados las redes sociales. “Hoy hay gerentes de grandes tiendas del sector que han hecho cambios disruptivos, como dar su teléfono personal al ver un reclamo en una red social como LinkedIn, para mitigar esta mala sensación de reclamos”, comenta el CEO de Rocktruck.
